Accessibilité pour les personnes handicapées de l'Ontario - Politique sur les services à la clientèle

Objet

La Loi de 2005 sur l'accessibilité pour les personnes handicapées de l'Ontario (la Loi) est une loi provinciale qui a pour objet de définir, de mettre en œuvre et d'appliquer des normes d'accessibilité en vue de permettre aux personnes handicapées d'avoir accès aux biens, aux services, aux installations, au logement, à l'emploi, aux édifices, aux constructions et aux locaux.

Le Règlement de l'Ontario 429/07 intitulé « Normes d'accessibilité pour les services à la clientèle », pris en application de la Loi, établit les normes d'accessibilité qui s'appliquent spécifiquement aux services à la clientèle et à la fourniture de biens et de services au public.

Les réseaux locaux d'intégration des services de santé sont tenus de se conformer aux exigences des normes d'accessibilité établies par la Loi.  La présente politique s'applique aux employés, aux bénévoles et au personnel assimilé de tous les RLISS qui travaillent auprès du public.

Déclaration de principes

Les RLISS s'efforcent de fournir des biens et des services de façon à respecter la dignité et l'indépendance des personnes handicapées et déploieront des efforts raisonnables pour s'assurer que leurs politiques, leurs pratiques et leurs méthodes sont conformes à l'esprit et aux exigences des Normes d'accessibilité pour les services à la clientèle (Règlement de l'Ontario 429/07).

Communication avec les personnes handicapées

Les RLISS communiqueront avec les personnes handicapées d’une manière qui tient compte de leur handicap.

Appareils et accessoires fonctionnels 

Les personnes handicapées peuvent fournir leurs propres appareils et accessoires fonctionnels afin d'obtenir et d'utiliser les biens et les services que les RLISS offrent au public et d'en bénéficier.

Animaux d'assistance

Les RLISS s'engagent à accueillir les personnes handicapées accompagnées d'un animal d'assistance dans la partie de leurs locaux qui est accessible au public.  Lorsqu'un animal d'assistance est exclu des locaux par la loi, les RLISS s'assureront que d'autres moyens s'offrent à la personne handicapée pour qu'elle puisse accéder aux biens et aux services qu'ils offrent. 

Personnes de confiance

Les RLISS s'engagent à accueillir les personnes handicapées accompagnées d'une personne de confiance. On ne peut, en aucun cas, empêcher une personne handicapée qui se trouve dans nos locaux d'être accompagnée de sa personne de confiance.  Lorsque des frais sont exigés pour la présence d'une personne de confiance dans les locaux d'un RLISS ou à un événement parrainé par un RLISS, un préavis relatif à ces frais sera fourni.

Avis d'interruption temporaire

Les RLISS déploieront des efforts raisonnables pour fournir un avis en cas d'interruption prévue ou inattendue des services ou du fonctionnement des installations sur lesquels ils exercent un contrôle.  Cet avis indiquera les raisons de l'interruption, la durée prévue et la description des installations ou des services de remplacement, le cas échéant.  Les RLISS afficheront l'information à des endroits visibles dans leurs locaux ou sur leur site Web ou utiliseront tout autre moyen raisonnable dans les circonstances.

Formation du personnel

Les RLISS dispenseront une formation à tous les employés, bénévoles et autres personnes travaillant auprès du public en leur nom ainsi qu'à toutes les personnes participant à l'élaboration et à l'approbation des politiques, des pratiques et des méthodes relatives aux services à la clientèle.  Dès qu'une personne assume des responsabilités liées au public, une formation doit lui être offerte aussitôt que possible et comprendre les éléments suivants :  

  • l'objet de la Loi et les exigences des normes d'accessibilité pour les services à la clientèle;
  • l'information concernant les politiques, les pratiques et les méthodes du RLISS relatives aux normes de service à la clientèle;
  • la manière d’interagir et de communiquer avec des personnes ayant divers types de handicap;
  • ce qu’il faut faire si une personne atteinte d'un type particulier de handicap a de la difficulté à accéder à vos biens ou services;
  • la manière d'interagir avec les personnes handicapées qui utilisent un appareil ou un accessoire fonctionnel ou qui sont accompagnées d'un animal d'assistance ou d'une personne de confiance;
  • la manière d'utiliser les appareils ou les accessoires fonctionnels pouvant être offerts dans les locaux des RLISS.

La durée et la structure de la formation seront adaptées aux interactions de chaque personne avec le public ou à sa participation à l'élaboration des politiques, des méthodes et des pratiques relatives à la fourniture de biens et de services.  Le personnel doit également suivre une formation régulière lorsque des changements sont apportés à ces politiques, à ces pratiques et à ces méthodes.

Processus de rétroaction

Nous apprécions recevoir des commentaires puisqu'ils favorisent l'amélioration constante des services.  Les membres du public peuvent transmettre leurs commentaires concernant la fourniture de biens et de services aux personnes handicapées par téléphone, par écrit, par voie électronique ou par d'autres moyens. Pour nous contacter, SVP cliquez ici. 

Disponibilité des documents requis par les Normes d'accessibilité pour les services à la clientèle (Règlement de l'Ontario 429/07)

Les documents requis en vertu des Normes d'accessibilité pour les services à la clientèle sont accessibles sur demande. Lorsque les RLISS fournissent un document à une personne handicapée, ils collaboreront avec cette dernière en vue de déterminer les possibilités de lui fournir le document ou l'information qu'il contient sous une forme qui tient compte de son handicap.